А в ответ тишина: сколько может стоить турбизнесу отсутствие ответа на претензию туриста?

11 сентября 2025 года в Москве прошел воркшоп с Египетскими отелями BE SMART. EGYPT, на котором с ключевым докладом выступил руководитель компании «Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры"» Александр Байбородин.   В своем выступлении Александр подробно остановился на важных изменениях в законодательстве, которые непосредственно влияют на деятельность турагентств и туроператоров в 2025 году.   Прежде всего спикер разъяснил особенности административной ответственности турбизнеса за отсутствие ответа на претензию от туриста. Если потребитель обратится в Роспотребнадзор и предоставит доказательства отправки претензии, компания может быть привлечена по статье 14.51 КоАП РФ за нарушение законодательства о защите прав потребителей. Несмотря на то, что это не является отдельным штрафом за «неотвеченную претензию», невыполнение обязательств по рассмотрению претензий карается штрафом для юридических лиц от 200 000 до 500 000 рублей.   Что это означает для турбизнеса:

• Ответ на претензию обязателен. Даже при несогласии важно предоставить ответ в установленный срок.
• Потребитель может обратиться в Роспотребнадзор, приложив квитанцию об отправке претензии.
• Невыполнение обязательств по рассмотрению претензий может быть расценено как нарушение законодательства о защите прав потребителей.
• Штрафы для юридических лиц могут достигать 500 000 рублей.

Как избежать штрафов?

• Своевременно проверяйте почту для получения претензий.
• Регулярно отвечайте на претензии в установленный законом срок.
• Сохраняйте все документы, подтверждающие отправку ответов на претензии.
• Своевременный ответ на претензию — лучший способ избежать штрафов и сохранить репутацию турбизнеса.

Персональные данные: штрафы за отсутствие политики обработки данных и утечки могут достигать 15–20 миллионов рублей. Байбородин рекомендовал обязательно прописывать отдельное согласие на обработку персональных данных и проводить полную проверку систем безопасности.   01.09.2025 Федеральным законом от 24.06.2025 N 156-ФЗ "О создании многофункционального сервиса обмена информацией и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" часть 1 статьи 9 ФЗ № 152 дополнена новым четвертым предложением следующего содержания: "Согласие на обработку персональных данных должно быть оформлено отдельно от иных информации и (или) документов, которые подтверждает и (или) подписывает субъект персональных данных". Это означает, что теперь запрещено включать согласие в текст договора или иных документов, подписываемых субъектом персональных данных. Согласие должно быть оформлено отдельным, самостоятельным документом.   Другие ключевые темы выступления:

• Общение в мессенджерах: с 2025 года взаимодействие через мессенджеры становится допустимым для общения, однако пересылка персональных и других чувствительных данных запрещена.
• Налог на добавленную стоимость: НДС исчисляется только с комиссионного вознаграждения туроператоров и агентств при условии, что годовой оборот превышает порог в 60 миллионов рублей.
• Авторские права: Байбородин подчеркнул, что судебная практика по делам, связанным с авторскими правами в туристической сфере, в большинстве случаев не в пользу истцов.
• Новые штрафы за нарушения прав потребителей: предусмотрены санкции от 50 до 100 тысяч рублей за навязывание дополнительных услуг (например, платных консультаций, указанных в договорах). Платные консультации можно прописать в договоре, однако, необходимо обязательно указать возможность отказа от них со стороны клиента