Турагентства и агрегаторы: продавать не туры, а решение проблем

На конференции «ТрЭволюция 2025» вице-президент АТОР и руководитель компании «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов представил подробный обзор ключевых вызовов для традиционных турагентств в эпоху роста онлайн-агрегаторов (OTA) и появления интеллектуальных ассистентов. Эксперт выделил семь стратегий, которые применяют европейские агентства для успешной конкуренции с цифровыми платформами.   В своей презентации Кобищанов сосредоточился на актуальной проблеме противостояния традиционных турагентств с онлайн-агрегаторами и новыми возможностями, открывающимися с внедрением искусственного интеллекта. Доклад вызвал живой интерес у участников конференции «ТрЭволюция», став одним из ключевых событий партнерского форума.   Согласно недавнему исследованию, 40% российских турагентств серьезно обеспокоены усиливающейся конкуренцией со стороны агрегаторов, а еще 31% выразили обеспокоенность в меньшей степени. Только 11% не считают эту тему актуальной, а 18% еще не задумывались над этим вопросом, что, по мнению эксперта, является упущением.   «Сегодня традиционные турагентства сталкиваются с мощным конкурентом в лице крупных онлайн-агрегаторов, а параллельно появляется и новая сила — искусственный интеллект. Технологические алгоритмы стремительно меняют туристический рынок, а клиенты все чаще отдают предпочтение самостоятельному бронированию через интернет», — отметил г-н Кобищанов.   Он напомнил, что история борьбы началась еще в 1991 году с появлением первого онлайн-турагентства Hotels.com, предложившего бронирование по бесплатному телефону. С распространением интернета эта идея превратилась в многомиллиардный рынок, радикально изменивший индустрию и потребовавший переосмысления классической модели работы турагентов.   Кобищанов обратил внимание на терминологию, подчеркнув, что под OTA он понимает все онлайн-системы с возможностью мгновенного бронирования — подобные платформе Booking.com, которые изменили способ планирования путешествий. Главными плюсами агрегаторов эксперт назвал удобство самообслуживания, удобные поисковые фильтры, сравнение цен и отзывы пользователей. Эти факторы влияют на выбор до 80% туристов.   При этом традиционные турагентства сами активно используют агрегаторы — около 70% бронируют через них авиабилеты (54%) и отели (50%). При этом предпочтение отдается агрегаторам, которые предоставляют B2B-услуги и специальные условия для турагентов.   Однако у OTA есть и свои минусы. Согласно опросу, 56% пользователей сталкивались с проблемами: скрытыми комиссиями (15%), трудностями с аннулированием и возвратом (13%), а также ограничениями при выполнении персонализированных запросов (12%).   «Главной сильной стороной агрегаторов является одновременно и их слабое место — все решения принимает алгоритм. Это заставляет туристов самостоятельно анализировать сотни вариантов, что утомляет и затягивает процесс выбора», — пояснил генеральный директор «Русского Экспресса». По его словам, средний путь клиента от идеи поездки до бронирования занимает около 45 дней и включает просмотр свыше 270 страниц.   Именно здесь традиционные турагентства могут выиграть, предлагая клиентам не просто тур, а эффективное решение их проблемы — экономию времени и сил в огромном информационном потоке.   Исследования западных рынков показывают, что туристы предпочитают обращаться к агентам при следующих обстоятельствах: путешествия с семьей, сложные маршруты, приоритет сервиса над ценой, длительные поездки, а также корпоративные и групповые туры.   Особое внимание Кобищанов уделил мировым трендам — на Западе наблюдается возвращение молодежи к услугам традиционных турагентств. В Великобритании доля туристов 18–24 лет, пользующихся турагентами, выросла с 26% в 2019 году до 48% в 2024 году. Молодые семьи через агентства оформили в прошлом году 55% всех бронирований. При этом среднее турагентство в Британии имеет около 11 сотрудников и оборот около 600 миллионов рублей.   В Европе, несмотря на ежегодный рост онлайн-сервиса на 8%, к 2026 году доля OTA в общем объеме продаж снизится с 22% до 21%, тогда как доля традиционных турагентств возрастет с 21% до 26%.   В заключение Кобищанов подчеркнул: «Побеждают не алгоритмы, а люди, благодаря человечности, доверию, экспертности и комплексному сопровождению клиентов. Это — наши главные преимущества».   На основе успешного европейского опыта были выделены семь стратегий для традиционных турагентств:   1. Индивидуальный подход и высокая экспертность — вести учет предпочтений клиента, использовать CRM для персонализации, демонстрировать глубокие знания направления и умение создавать сложные маршруты. 2. Активное взаимодействие с базой клиентов — обеспечивать высокий уровень сервиса, поддерживать связь, предлагать бонусы и проводить акции к важным датам. 3. Омниканальность коммуникаций — развивать удобные каналы связи: сайт, мобильные приложения, мессенджеры, соцсети, автоматические уведомления. 4. Фокус на сервис и постпродажную поддержку — круглосуточная помощь, персональные менеджеры, забота о путешественнике до, во время и после поездки. 5. Партнерство с туроператорами — предлагать эксклюзивные туры и специальные тарифы, которых нет на массовых онлайн-платформах.   Такой подход позволяет традиционным турагентствам эффективно конкурировать с агрегаторами, строя лояльность и предлагая клиентам максимально комфортный и надежный сервис.