Худший сервис обслуживания пассажиров среди авиакомпаний

В погоне за снижением расходов многие российские перевозчики понизили и уровень обслуживания пассажиров.

Это показал рейтинг авиакомпаний, который был составлен аналитическим агентством «Авиапорт«.

Эксперты в качестве обычных пассажиров (методика «тайный пассажир») на себе испытали все прелести сервиса в эконом-классе. Они провели в небе 378 часов.

Для исследования было отобрано в том числе и 12 отечественных перевозчиков, которые летают на популярных маршрутах. По итогам рейтинга каждый желающий сможет выбрать авиакомпанию по карману и с наиболее высоким сервисом за предложенную цену билета. Провести парное сравнение авиакомпаний и ознакомиться с результатами можно на специальном сайте.

Эксперты присуждали перевозчикам звезды, как гостиницам или ресторанам, оценивая их по 145 параметрам. Оказалось, что из отечественных перевозчиков пяти звезд не удостоилась ни одна авиакомпания.

Высшую оценку получил арабский перевозчик Emirates, эксперты отметили у данной авиакомпаний высочайший уровень сервиса на борту. Немного меньше баллов набрала турецкая авиакомпания Turkish Airlines. Несколько европейских ведущих авиакомпаний, в том числе и наш «Аэрофлот» удостоились четырех звезд.

Российской авиакомпании S7 Airlines досталось 3,5 звезды. Три авиакомпании получили по твердой «тройке» — наша «Россия«, азербайджанская AZAL и польская LOT).

Две с половиной звезды присудили российским авиакомпаниям «ЮТэйр«, Red Wings, Нордавиа.

Российской авиакомпании «Якутия» дали две звезды, а «Уральским авиалиниям» — полторы.

По одной звезде за обслуживание, комфорт и чистоту в салоне эксперты дали «ВИМ-Авиа«, «Ямал«, «Белавиа» и NordStar Airlines (Таймыр).

Одними из важнейших параметров в оценке стали расстояние между креслами и их ширина. Не менее весомым был фактор комфортной температуры воздуха в салоне во время полета. Нормальным может считаться показатель в пределах 21-23 градусов. Но у некоторых перевозчиков температура воздуха превышала 30 градусов, что сказывалось на комфорте и самочувствии пассажиров, отмечает исполнительный директор «Авиапорт» Олег Пантелеев.

В рейтинг попали и авиакомпании, чей персонал не продемонстрировал высокий уровень подготовки. Эксперты зафиксировали случаи перепалок стюардесс с пассажирами, при этом не всегда члены экипажа вели себя корректно. Однако в большинстве авиакомпаний пассажиров все же встречают и провожают с улыбкой, так что по критерию «приветливость» подавляющее большинство участников рейтинга получили высокие оценки.

Немаловажный элемент сервиса — помощь пассажирам в раскладке вещей на багажных полках. У многих российских перевозчиков бортпроводники не утруждали себя поднятием чемоданов или поиском свободного места на полках. А ведь очень большое количество наших пассажиров предпочитают «все свое возить с собой», добавил эксперт.

В рейтинге учитывалось не только обслуживание на борту, но и взаимодействие пассажира с авиакомпанией через ее сайт или мобильное приложение. В том числе эксперты проверяли, насколько просто купить билет, зарегистрироваться на рейс или выбрать место в салоне, не обращаясь в офис продаж авиакомпании. Все авиакомпании, получившие низкие оценки в рейтинге, не могут похвастаться и функциональной ИТ-составляющей, отметил Пантелеев.

Что касается задержек рейсов авиакомпаниями, то в ходе исследования самая длительная задержка составила 24 часа, в то время как большинство рейсов вылетали с отклонением от расписания менее 15 минут.