О компенсациях за задержку рейса. Подробно

О возмещении убытков. История с лицами и на примерах.

В канун Нового Года в Шардже задержали сотни авиарейсов. Объединенные Арабские Эмираты накрыл густой туман. Видимость не более 50 метров.

Тысячи авиапассажиров-транзитников и тех, кто летел на отдых в Эмираты застряли в аэропортах мира.

Этот Новый Год российские туристы, возвращающиеся в Москву из Шри-Ланки со стыковкой в Шардже запомнят навсегда.

30 декабря ожидаемый самолет-лоукостер из Шарджи, приземлился в Коломбо на 10 часов позже. О тумане в ОАЭ туристы в Шри-Ланке уже слышали, но не понимали, что все так серьезно.

 — Группа была небольшая, — рассказывает Сергей, один из туристов, предпочитающих путешествовать самостоятельно, — всего 20 человек из России.

Впоследствии оказалось, что самолет прилетел в Коломбо, так как чудеснейшим образом в пелене тумана в Шардже возникло «окно».

На «московский» рейс туристы уже не успели.

Лоукостеры из Колобмо в Шарджу и из Шарджи в Москву разминулись буквально в пять минут. Рейс из Коломбо заходил на посадку. Рейс в Москву уже взлетал.

Пилоты не стали задерживать вылет в Москву, так как по всем метеопрогнозам ждать два десятка человек со стыковочного рейса из Коломбо было весьма опрометчивым решением. Туман все сгущался и возможность взлететь измерялась в минутах.

Потом окажется, что самолет в Москву вылетел из Шарджи одним из последних. Спустя минут 15 Шарджа «закрылась» полностью.

Задержка рейсов со стрельбой

В зале ожидания аэропорта Шарджи российские туристы оказались среди многих сотен европейцев-транзитников. Европейцы предпочитают экономить на прямых рейсах и выбирают стыковки. В случае задержек ведут себя тихо и спокойно, понимая, что чем дольше задержка — тем больше компенсация. И эта компенсация порой с лихвой может окупить сам полет.

Но если европейский менталитет предписывает стойко переносить тяготы и лишения стыковок, то пассажиры из арабских стран привыкли громко отстаивать свои права «здесь и сейчас».

 — В переполненном зале ожидания аэропорта началась перебранка между персоналом и арабами-пассажирами. Обстановка моментально накалилась. — рассказывает Сергей, ставший очевидцем чрезвычайной ситуации в авиахабе Шарджи, — в зал ворвались полицейские и начали теснить от информационных стоек толпу арабских пассажиров, требующих самолет, или выход в город. Тогда арабские мужчины предприняли попытку прорыва из «чистой зоны» зала ожидания на улицу. На летное поле.

Случилось невообразимое. Арабские полицейские начали стрелять в потолок из табельного оружия.

Возникла паника, переросшая в давку.

В массовой давке пострадала арабская женщина. Ее всю в крови увезли медики.

Трое суток россияне провели на полу авиахаба в Шардже, пока их не посадили в самолет до Москвы, когда злополучный туман рассеялся.

Трое суток без воды, еды, сотовой связи и виз. Разумеется, без отеля. Какой отель без визы?

Такая ситуация, в которой оказался Сергей и остальные россияне в аэропорту Шарджи, скорее исключение.

Опрошенные нами юристы дают одинаковый ответ. Поскольку все самолеты в Шарджу и из Шарджи были задержаны из-за тумана, который продлился трое суток, то есть по «метеоусловиям» и при этом не вылетел ни один самолет вообще, компенсация пассажирам из-за задержки или отмены рейсов не положена.

Другое дело, возврат стоимости билета. Деньги должны вернуть, если пассажир не выбрал иной рейс той же авиакомпании, или тариф, по которому куплен билет не является «невозвратным».

Высшая математика авиакомпенсаций

Выпускник мехмата московского МГУ Роман Гильманов, генеральный директор Сompensair, российского интернет — сервиса по взысканию компенсаций с авиакомпаний за задержку и отмену авиарейсов считает, что наиболее защищенными являются пассажиры, вылетающие из стран Евросоюза в любую точку мира самолетом любой, в том числе и российской авиакомпании и те, кто выбирает для любого перелета самолеты авиакомпаний «прописанных» в ЕС.

 — Пока самая большая компенсация, которую получили россияне — 1800 евро. Трем пассажирам одного рейса выплатили по 600 евро, — рассказывает Роман, — Но не так давно к нам попала заявка от пассажира, у которого было, как он указал 13 попутчиков. Эта группа может рассчитывать на компенсацию в 400 евро на человека. Общая сумма — 5600 евро. Будет рекорд!

Каковы компенсации за задержки и отмены рейсов на внутренних российских авиалиниях?

Роман Гильманов говорит о том, что рассчитывать на компенсацию не приходится.

 — Основная проблема в том, что они ничтожно малы. В сегодняшнем варианте законодательства за 1 час задержки самолета пассажиру в России полагается 25 рублей, — рассказывает основатель ресурса по взысканию компенсаций. — Вряд ли стоит затевать разбирательство, учитывая этот фактор. Задержали самолет на 4 часа? Вам положено всего 100 рублей!

Выпускник Гданьского университета Евгений Лонский, региональный директор международного сервиса AirHelp по Восточной Европе полагает, что в России тема компенсаций за задержки авиарейсов, или и вовсе за их отмену искусственно замалчивается.

 — Авиалинии не всегда сообщают пассажирам, хотя обязаны, что путешественникам причитается компенсация. — рассказывает Евгений Лонский, — Множество пассажиров, которые летают 1–3 раза в год просто не знают о законах и своем праве получить компенсацию за многочасовую задержку или отмену рейса вовсе. Зачастую о такой возможности в России узнают через соцсети или от знакомых. Пассажиры не знают о возможностях компенсации, не располагают временем и опытом, чтобы заняться возмещением лично.

Евгений Лонский приводит убедительные данные.

Всего в России и странах СНГ 316 112 пассажиров являются «пострадавшими» и могут компенсировать свои задержанные или отмененные перелеты.

Сумма компенсаций составляет 132 535 200 евро.

Но! Обратились за компенсациями в AirHelp всего 750 человек.

250 российских счастливчиков компенсацию уже получили

Вот мнения некоторых из 250 россиян, добившихся авиакомпенсаций по законам Евросоюза. Опрос проводился нами на условиях анонимности.

Александр из Санкт-Петербурга.

" По причине задержки вылета из Дюссельдорфа, мой рейс в Ригу прибыл с опозданием около 3–4 часов. В Риге представитель авиакомпании сообщил, что наш самолет в Санкт-Петербург уже улетел, и предложил пройти на стойку регистрации. Там мне предоставили билеты другой авиакомпании на рейс в Санкт-Петербург, через аэропорт Москва Шереметьево (SVO) и ожиданием пересадки около 4 часов. Без компенсаций и питания.

В итоге, я прибыл в аэропорт назначения Пулково вместо 20:20 30 июня, около 4 часов ночи 01 июля.

Моя компенсация составила 400 евро. Можно сказать, значительную часть перелета «отбил». Но нервы не восстановишь!»

Сергей из Москвы.

" Билет был выписан авиакомпанией на 7 сегментов. При последней пересадке в Вене (VIE-DME) сначала откладывали рейс по техническим проблемам. Ссылались на неисправность одного из туалетов. Потом решили заменить самолет. А закончилось отменой рейса из-за окончания рабочего времени пилотов. В итоге меня отправили рейсом Аэрофлота и я прилетел в DME более чем на 3 часа позже запланированного. Получил 400 евро компенсации.»

Оксана из Москвы.

«Мой рейс был перенесен на следующие сутки, тем самым я потеряла деньги за бронь в отеле, который оплатила заранее. В авиакомпанию мною написан запрос на возмещение убытков с предоставлением всех документов. Ответа так и не поступило. Благодаря Airhelp отбила у авиаторов 400 евро. Эта сумма с лихвой компенсировала сгоревшие сутки в отеле».

Николай Володин из Ростова-на-Дону получил самую большую компенсацию в России — 2800 евро. В 2014 году летели с семьей на отдых.

«Провели в очередях и ожидании 14 часов с двумя детьми до 3х лет. Комната матери и ребенка была часто занята. Жене приходилось кормить грудью самого маленького в туалете. При этом вылет в Вену был ранним утром, а на ночлег мы разместились поздней ночью. В гостиницу нас заселили с другой семьей. У них тоже маленький ребенок. Всех в один номер. Каждой семье досталась только одна кровать. На рейс были зарегистрированы на следующий день. Про сервис по получению компенсации от авиакомпаний мы узнали от знакомых и получить компенсацию нам удалось. Считаем, что летали практически бесплатно. Компенсация такая огромная, что покрыла стоимость всех билетов. Но с грудным ребенком по туалетам! Я никому не пожелаю. Летайте без задержек!».

Российский пассажир в юрисдикции Евросоюза

Требовать компенсации с любой авиакомпании, задержавшей вылет самолета с территории Евросоюза и с любой авиакомпании, «прописанной» в ЕС, даже если авиаперевозчик из Евросоюза доставляет Вас из США в Москву прямым рейсом (но, допустим!) позволяет европейское законодательство.

 — Система компенсации за отмену и задержку авиарейсов работает на основе европейского закона 261/2004, — рассказывает Евгений Лонский, региональный директор международного сервиса AirHelp по Восточной Европе, — Главная проблема с взысканием компенсаций с российских авиакомпаний — это юрисдикция. По закону ЕС при задержке или отмене рейса из Евросоюза по вине российских авиакомпаний, они должны выплатить пассажирам компенсацию. Но российские суды не признают европейскую юрисдикцию, и приходится требовать компенсацию в Европе, где находятся офисы этих авиакомпаний.

Разумеется при подачи исков в суд любой страны Евросоюза против «провинившихся» российских авиакомпаний, будь то регулярный рейс, лоукостер или чартер, европейские представительства российских авиаторов готовы чуть ли не на блюдечке с голубой каемочкой выложить причитающиеся пассажирам «евровые» компенсации. В России к людям традиционно поворачиваются спиной и даже те самые 25 рублей за час задержки принципиально не выплачивают.

В каких случаях авиапассажиру положена компенсация?

Евгений Лонский, региональный директор AirHelp по Восточной Европе:

«Российские авиапассажиры могут получить компенсацию в размере от 250 до 600 евро при задержке рейса от 3 часов или отмене рейса, отказе в посадке, пропущенной пересадке от любой авиакомпании, если рейс был отправлен из аэропорта стран ЕС, и от авиакомпаний, которые работают в рамках законодательства ЕС, и вылетают из любого аэропорта мира. «

Другой наш эксперт, Роман Гильманов, генеральный директор ресурса Сompensair, разделяет эту точку зрения, внося существенное дополнение:

«Рассчитывать на компенсацию вы можете, если произошел «овербукинг», то есть не смотря на купленный билет, вам отказали в посадке, иными словами — билетов продали больше, чем кресел в самолете. «

Как сделать все самому

Как выяснилось, можно и самостоятельно получить компенсацию, не прибегая к услугам интернет-сервисов, которые работают не «за просто так». Комиссия юристов за то, что занимаются вашими делами — 25% в случае успеха.

Если вы не хотите прибегать к услугам посредников, а действовать предпочитаете самостоятельно, то перво-наперво предстоит разобраться с законодательством страны вылета либо страны «прописки» авиакомпании. Это две юрисдикции, под которые может попадать рейс. Далее необходимо самостоятельно оценить свой случай, понять возможно ли получение компенсации, которую нужно самостоятельно рассчитать.

Следующий шаг — составление претензионного заявление в авиакомпанию на английском языке, опираясь на законодательство Евросоюза в целом и законодательство той страны, где-либо «прописана» авиакомпания, либо произошел случай задержки самолета, отмены рейса, овербукинг.

Это заявление следует отправить в авиакомпанию одним из способов, который указан на сайте авиаперевозчика. Одни хотят получить e-mail, другие требуют заполнение соответствующей формы на сайте. Кто-то по старинке требует прислать факс или письмо в конверте.

Самое главное — добиться получения ответа от авиакомпании, посредством дополнительных обращений и звонков. Дело в том, что даже в Евросоюзе, где как мы привыкли считать — «все чинно и благородно» белых и пушистых авиачиновников не существует.

Наиболее частный исход — отказ в выплате компенсации, или игнорирование ваших обращений.

В случае получение отказа вами составляется юридически аргументированный ответ со всеми ссылками на законодательство.

Следующий шаг — обращаться в органы стран Евросоюза, регулирующие взаимоотношения перевозчика и пассажира.

Последняя инстанция — суд.

Скорее всего на все хлопоты у вас уйдет год.

Ваши компенсации — наш бизнес

Мировой объем рынка компенсаций по европейским направлениям достигает 2,6 млрд евро в год. Срок давности заявки на возмещение колеблется от 3 до 6 лет в зависимости от законодательства стран, под которые попадает авиаперевозчик.

В сервисах, занимающихся компенсациями пассажирам весь ход дела занимает до 3 месяцев.

С 2013 года AirHelp вернул российским авиапассажирам 149 625 евро.

Евгений Лонский, региональный директор AirHelp в Восточной Европе рассказал, что если авиакомпания отклоняет правильный иск, а отказы составляют примерно 40–45%, то дело передается в юридический отдел сервиса и 80–90% подобных дел решаются на уровне переписки юристов с авиакомпанией. Если авиакомпания не идет навстречу интернет-сервису, дело попадает в суд. 98% судебных дел юристы AirHelp выигрывают.

Более подробно описывает процесс выколачивания компенсаций из авиакомпаний Роман Гильманов, генеральный директор ресурса Сompensair.

 — Мы получаем заявку, в которую входят информация о рейсе (номер, дата, авиакомпания, предполагаемая причина инцидента), контакты пассажира. Пассажир подписывает соглашение на представление его интересов в общении с авиакомпанией. Далее происходит сбор информации и статистики по случаю. Мы проверяем была ли реально задержка или отмена рейса. Какое время ожидания вылета. Проверяется вероятная причина задержки. Оценивается ситуация в аэропортах вылета и прилета. Формируется и отправляется обращение в авиакомпанию. Далее идет диалог с авиакомпанией. Попытка добиться согласия на выплату в досудебном порядке. Такой диалог может длиться до 10 недель. Если разговор не получается, следует судебное разбирательство. Либо в стране вылета, либо в стране, где базируется авиакомпания.

На что имеет право пассажир в аэропорту, когда с табло пропало время вылета его самолета?

Спустя 2 часа задержки вы имеете право на прохладительные напитки и холодные закуски. Далее авиакомпания должна предоставлять напитки и питание раз в 3–4 часа. Кроме этого, за счет авиакомпании вы можете сделать 2 телефонных звонка или вам должны предоставить возможность отправить E-mail или факс. Если с вами летят дети до 7 лет, то вам обязаны предоставить комнату матери и ребенка.

Спустя 4 часа задержки Вы имеете право на горячее питание (далее каждые 6 часов)

При задержке рейса 8 часов в дневное время или 6 часов — в ночное вас обязаны разместить в гостинице на время задержки с предоставлением трансфера до гостиницы и обратно в аэропорт.

Если же Ваш рейс неожиданно оказался отменен, а Вы уже находитесь в аэропорту, то Вы вправе требовать один из следующих вариантов:

Альтернативный транспорт в конечную точку назначения при первой же возможности. Или перебронирование на более позднюю, удобную для Вас дату, учитывая количество доступных мест. При этом обязанность авиакомпании предоставлять помощь и проживание прекращается. Возмещение стоимости билета в течение 7 дней, а также возвращение в исходную точку маршрута, если дальнейшее продолжение путешествия не имеет смысла. Это распространяется также на задержки длительностью более 5 часов.

Если Вы столкнулись с задержкой или отменой рейса, будет не лишним сделать пару фотографий экрана, где написано, что рейс задержан.

Если есть возможность, нужно взять справку с печатью аэропорта, где будет указано официальное время задержки.

Ну и, безусловно, сохраняйте все чеки на услуги и питание, которые Вы приобрели в период незапланированного ожидания.

И главное! Никогда не выкидывайте посадочные талоны!

Поделиться: