Возврат тура или авиабилета через чарджбек

С марта 2020 года, когда мир захлестнула волна отказа от туристских услуг, как со стороны туристов, так и со стороны турагентов и туроператоров, наиболее актуальным вопросом для всех в туристской отрасли стал вопрос возвратов денежных средств.

Что такое чарджбек? Это процесс оспаривания платежа. Кратко: турист обращается в банк, который выпустил пластиковую карту, с помощью которой он оплачивал туристские услуги и запускает механизм оспаривания платежа. Далеезаявление туриста по каналам связи банком туриста направляется в банк турагента; банк турагента, в свою очередь, запрашивает соответствующую информацию у турагента, с которым у туриста как раз и был заключен договор реализации туристского продукта.

Чарджбек и пандемия. Во время распространения новой коронавирусной инфекции были отменены все выездные туры, начали действовать запреты на авиаперевозки за границу, правительства иностранных государств ввели чрезвычайное положение и запретили иностранным гражданам посещать территории своих государств. Туроператоры не смогли предоставить туристский продукт своим туристам. Туристы, в свою очередь, просили возвратов денег или ожидали разрешения ситуации без обращения к туроператору или к турагенту, у которых бронировали услуги. Некоторые начали пробовать вернуть свои деньги альтернативным путем. Многие туристы посчитали, что альтернативным путем должны стать чарджбеки.

Отказ в оспаривании платежей. Анализ. Приведем несколько случаев маленьких побед турагентов при оспаривании чарджбеков, имеющих такое большое значение как для турагентов, так и для туристской отрасли в целом.

• Случай №1. Турист обратился в банк с заявлением об оспаривании платежа, при этом к турагенту такого заявления не направлял. У туроператора также не было информации о желании туриста вернуть деньги. Банк, основываясь на правилах и диспутах Международной платежной системы отказал туристу. Причина отказа: турист не урегулировал свои разногласия с турагентом и туроператором.
• Случай №2. Турист обратился к турагенту с просьбой о возврате денежных средств, не дождался ответа от турагента, направил заявление об оспаривании платежа в банк, но также получил отказ. Вновь, банк, отказывая туристу в удовлетворении его заявления, основывался на правилах международных систем. Причина: турист не смог урегулировать спор с турагентом и туроператором в рамках законодательства, действующего в туристской отрасли.
• Случай №3. Банк получил от туриста заявление об оспаривании платежа, к которому было приложено: заявление о возврате денежных средств, направленное турагенту, ответ турагента, который переслал от туроператора предложение перенести сроки путешествия на другие, более поздние даты, при этом гарантировав исполнение своих обязательств по туристскому продукту, но в другое время. Турист снова получил отказ. Причина – спор между плательщиком, туроператором и турагентом не разрешен в рамках действующего законодательства.

Значительную часть чарджбеков юристам удается «отбить» по тому основанию, что турист не предпринял попыток договориться с турагентом и туроператором.

В апреле 2020 года, когда в страна шла в направлении пика распространения коронавирусной инфекции, а ограничительные меры уже широко применялись на всей территории, Роспотребнадзором была опубликована памятка для потребителей, туристов и гостей туристской индустрии, которые из-за пандемии не смогли получить забронированные и уже оплаченные услуги. В этой памятке Роспотребнадзор настоятельно рекомендовал туристам и потребителям услуг договариваться с субъектами туристской отрасли, в досудебном порядке. Данные рекомендации от Роспотребнадзора были настойчивы – они прописывались перед началом каждого раздела памятки.

Но Роспотребнадзор рекомендовал договариваться до суда, а тут ведь не суд, скажете вы, как рекомендации Роспотребнадзора соотносятся с отказами банков в осуществлении возврата туристам денег в порядке чарджбека? В данном случае банки –организации, тесно встроенные в экономическую систему страны - просто обязаны проявить солидарность с Роспотребнадзором, предоставляя туристам право самостоятельно договориться как с турагентом, так и с туроператором. Насколько правильно это? Ответ на данный вопрос субъективен и не может быть однозначным.