Основные проблемы, которые могут возникнуть у туристов при заселении в отель, и как их решать, представили эксперты Роскачества. В ведомстве напомнили, что текущий сезон отпусков получился специфическим в связи с огромным спросом, номера в гостиницах на большинстве популярных внутренних направлений давно распроданы. Это в свою очередь может вызвать проблемы в отеле при заселении – от отсутствия забронированного номера до его несоответствия заявленному на сайте и прочих технических сложностей. Эксперты ведомства прокомментировали «Turazbuka News» основные случаи проблем и что делать туристу.
Во-первых, перед отъездом туристу стоило бы проглядеть Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Это основной документ, на который стоит ориентироваться. Далее, руководствуясь им, эксперты рассмотрели конкретные проблемные ситуации:
Номер забронирован и оплачен, но когда турист приезжает, оказывается, что номер занят и заселить туда не могут. «Требуйте вернуть деньги и предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае по возвращении домой можно будет добиваться компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли в результате оплаты номера в другом отеле. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд», - прокомментировали эксперты Роскачестве. При этом они отметили, что если номер не был оплачен, а только забронирован, отказ в заселении может считаться правомерным. «Всё зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель, изучите его заранее», - добавили они. При этом, если отель забронирован через турагентство или сайты-агрегаторы, при возникновении проблем турист должен обращаться к ним. Они должны оперативно среагировать и предложить варианты заселения.
Туристу не предоставляют предоставить дополнительные условия, за которые он заплатил заранее – например, номер с видом на море, заменяют на более дешевый окнами во двор. «В этом случае требуйте вернуть оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, ее стоимость должна быть зафиксирована, и вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд», - советуют в Роскачестве.
Турист опоздали на заселение, и ему не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь. В данном случае гостиница может применять два вида бронирования:
- Гарантированное бронирование – в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
- Негарантированное бронирование – гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.
«Если у туриста было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше, чем на сутки, а его номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон», - отметили в Роскачестве.
Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.В соответствии с Постановлением № 1853, гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно. Однако, если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.
Предоставленная в номере техника не работает, чего-то не из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует ожиданиям туристов. В Роскачестве туристов предупреждают, как только они заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, необходимо обратиться в администрацию – они обязаны в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить новый номер, в котором все работает.
Одна из самых неприятных тем – кража: из номера пропали вещи, ценности, деньги. Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев – напоминает Роскачество. Обоснование следующее: в ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность, однако только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если турист это сделает, то с полным правом можете требовать от администрации ответа в случае кражи. После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).
Также туристам напомнили, что в Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; побудка к определенному времени; кипяток. Другие услуги – на усмотрение исполнителя.
Поделиться:
